Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu e-Devlet Üzerinden Nasıl Yapılır?

Elektronik başvuru özellikle internet üzerinden satın alınan yenilenmiş telefonlarda pratik bir seçenek sunar. Fatura, garanti belgesi, servis formu, sipariş kaydı ve diğer deliller dijital olarak hazırlanarak başvuru sırasında sisteme yüklenebilir.

Tüketici Hakem Heyetine e-Devlet Üzerinden Başvuru Yapılabilir mi?

Evet. Ticaret Bakanlığı'nın güncel bilgilendirmesine göre Tüketici Hakem Heyetlerine şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla başvuru yapılabilir.

Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS üzerinden gerçekleştirilmesi zorunludur. Sözlü olarak Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılamaz.

TÜBİS Nedir?

TÜBİS, tüketici uyuşmazlıklarının Tüketici Hakem Heyetlerine elektronik ortamda iletilmesini ve başvuru süreçlerinin takip edilmesini sağlayan Tüketici Bilgi Sistemidir.

Başvuru işlemi e-Devlet kimlik doğrulaması kullanılarak gerçekleştirilir. Başvurunun ardından süreç yine e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip edilebilir.

e-Devlet Üzerinden Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu Nasıl Yapılır?

1. e-Devlet'e giriş yapın

Öncelikle e-Devlet Kapısı'na giriş yapmanız gerekir.

Kimlik doğrulaması sonrasında Ticaret Bakanlığı hizmetleri arasında bulunan Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi hizmetine ulaşabilirsiniz.

2. Tüketici Hakem Heyeti başvuru hizmetini açın

e-Devlet üzerindeki arama alanına “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” yazarak ilgili hizmete ulaşabilirsiniz.

Alternatif olarak Ticaret Bakanlığı'nın tüketici uyuşmazlıkları için kullandığı TÜBİS sistemi üzerinden de işlem başlatılabilir.

TÜBİS – Tüketici Bilgi Sistemi

3. Başvuru bilgilerini doldurun

Başvuru formunda tüketiciye ve uyuşmazlığa ilişkin bazı bilgilerin verilmesi zorunludur.

Başvuru sırasında genel olarak şu bilgiler istenir:

• Ad ve soyad veya unvan
• T.C. kimlik numarası
• Adres bilgileri
• İletişim bilgileri
• Varsa vekile ilişkin bilgiler
• Uyuşmazlığın konusu
• Tüketicinin talebi
• Uyuşmazlık bedeli
• Şikâyet edilen satıcı veya sağlayıcıya ilişkin bilgiler

Türkiye Cumhuriyeti vatandaşı olmayan başvuru sahipleri için pasaport numarası veya yabancı kimlik numarası kullanılabilir.

4. Doğru Tüketici Hakem Heyetini seçin

Başvuruda yetkili Tüketici Hakem Heyetinin seçilmesi gerekir. Yetki belirlenirken tüketicinin yerleşim yeri veya tüketici işleminin yapıldığı yer dikkate alınır.

Bu nedenle başvuruya başlamadan önce hangi Tüketici Hakem Heyetinin yetkili olduğunu kontrol etmek önemlidir. Ticaret Bakanlığı, 2026 yılı için Tüketici Hakem Heyetlerinin yetki alanlarını ayrıca yayımlamıştır.

Tüketici Hakem Heyetlerinin Güncel Yetki Alanları

5. Uyuşmazlığı açık şekilde anlatın

Başvuru metninde yaşanan sorun mümkün olduğunca açık ve kronolojik şekilde anlatılmalıdır.

Örneğin yenilenmiş bir telefonla ilgili başvuruda şu bilgiler açıklanabilir:

• Telefonun satın alındığı tarih
• Satın alma bedeli
• Ürünün teslim tarihi
• Ortaya çıkan sorun
• Sorunun ne zaman fark edildiği
• Satıcı veya yenileme merkeziyle yapılan görüşmeler
• Servis sürecinin bulunup bulunmadığı
• Satıcının veya servisin verdiği cevap
• Tüketicinin Tüketici Hakem Heyetinden istediği sonuç

Başvuru metninin gereksiz ayrıntılarla uzatılması yerine, uyuşmazlığın ne olduğunu ve tüketicinin hangi hakkını talep ettiğini açıkça ortaya koyması daha kullanışlıdır.

6. Talebinizi açıkça belirtin

Tüketici Hakem Heyetine yalnızca sorunu anlatmak yerine, hangi sonucun talep edildiğinin de açıkça belirtilmesi gerekir.

Örneğin uyuşmazlığın niteliğine göre tüketici; ödediği bedelin iadesini, bedel indirimi uygulanmasını, ücretsiz onarım yapılmasını veya şartları oluşuyorsa ayıpsız misliyle değiştirme talebini belirtebilir.

Yenilenmiş ürünlerde garanti kapsamında onarım veya değişim gibi taleplerin yanında, mevzuatta tüketiciye tanınan diğer seçimlik hakların da somut uyuşmazlığa göre değerlendirilmesi gerekir.

7. Belgeleri TÜBİS'e yükleyin

Elektronik başvurunun önemli aşamalarından biri, uyuşmazlığı destekleyen bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmesidir.

Yenilenmiş telefon uyuşmazlıklarında örneğin şu belgeler kullanılabilir:

• Fatura veya satış belgesi
• Sipariş kaydı
• Ödeme belgesi
• Garanti belgesi
• Yenilenmiş ürün sertifikası
• Servis formu veya teknik rapor
• Satıcıyla yapılan yazışmalar
• Ürün ilanının ekran görüntüleri
• Fotoğraf ve video kayıtları
• Varsa IMEI sorgu veya ilgili kayıtlar

Her başvuruda bu belgelerin tamamının bulunması gerekmez. Önemli olan, uyuşmazlığı destekleyen mevcut bilgi ve belgelerin başvuruya eklenmesidir.

8. Başvuruyu kontrol ederek gönderin

Form gönderilmeden önce kişisel bilgiler, şikâyet edilen taraf, uyuşmazlık konusu, talep edilen sonuç ve uyuşmazlık bedeli kontrol edilmelidir.

Özellikle satıcının ticari unvanının veya adresinin yanlış girilmesi, uyuşmazlık konusunun eksik anlatılması ya da önemli belgelerin yüklenmemesi başvuru sürecinde ek açıklama ihtiyacı doğurabilir.

Mevzuata göre zorunlu bilgilerde eksiklik veya tutarsızlık bulunması halinde başvuru sahibinden ek bilgi veya belge istenebilir.

e-Devlet Başvurusu Ücretli mi?

Güncel Ticaret Bakanlığı bilgilendirmesine göre Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvurular masrafsızdır.

Bu nedenle e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla başvuru yapmak için ayrıca bir başvuru harcı ödenmesi söz konusu değildir.

e-Devlet Üzerinden Başvuru Yaptıktan Sonra Ne Olur?

Başvurunun TÜBİS üzerinden tamamlanmasının ardından uyuşmazlık, seçilen yetkili Tüketici Hakem Heyeti tarafından incelenir.

İnceleme kural olarak dosya üzerinden yapılır. Ancak gerekli görülmesi halinde taraflar veya bilirkişi dinlenebilir ve uyuşmazlıkla ilgili ek bilgi ve belgeler istenebilir.

Tüketici Hakem Heyeti tarafından ek bilgi veya belge istenmesi halinde, verilen süre içinde bunların sisteme veya belirtilen kanaldan sunulması gerekir.

e-Devlet'ten Yapılan Başvuru Nereden Takip Edilir?

Tüketici Hakem Heyetine yapılan başvuruların aşaması e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip edilebilir.

Bu nedenle başvuru sonrasında tüketicinin yalnızca e-posta veya telefonla gelecek bir bildirimi beklemesi yerine, TÜBİS üzerindeki başvuru durumunu da düzenli olarak kontrol etmesi faydalı olabilir.

Yenilenmiş Telefon İçin e-Devlet Başvurusunda Nelere Dikkat Edilmeli?

Yenilenmiş telefonla ilgili bir uyuşmazlıkta başvuru metninin ürünün yenilenmiş olduğunu ve sorunun ne olduğunu açıkça ortaya koyması önemlidir.

Örneğin telefon garanti kapsamında servise gönderilmiş ancak sorun giderilmemişse servis kayıtlarının; ürünün ayıplı olduğu iddia ediliyorsa ayıbı gösteren belgelerin; IMEI ile ilgili bir sorun varsa ilgili sorgu veya kayıtların başvuruya eklenmesi yararlı olabilir.

Yenilenmiş ürünlerde garanti kapsamında onarım veya değişim talepleri bakımından güncel düzenlemelerde 20 iş günlük süre öngörülmektedir. Bu nedenle servis giriş ve çıkış tarihlerini gösteren belgelerin saklanması da önem taşır.

e-Devlet Üzerinden Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu İçin Kısa Kontrol Listesi

• Uyuşmazlığın Tüketici Hakem Heyetinin görev alanında olduğunu kontrol edin.
• 2026 yılı için 186.000 TL'nin altındaki parasal sınırı dikkate alın.
• Yetkili Tüketici Hakem Heyetini belirleyin.
• Satıcı veya sağlayıcının bilgilerini hazırlayın.
• Uyuşmazlık konusunu açık şekilde yazın.
• Talebinizi net olarak belirtin.
• Fatura, garanti belgesi, servis kayıtları ve diğer delilleri hazırlayın.
• Belgeleri TÜBİS'e yükleyin.
• Başvuru formunu göndermeden önce bilgileri kontrol edin.
• Başvuruyu daha sonra e-Devlet/TÜBİS üzerinden takip edin.

Sık Sorulan Sorular

e-Devlet'ten Tüketici Hakem Heyetine nasıl başvurulur?

e-Devlet'e giriş yaptıktan sonra Ticaret Bakanlığı'nın Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi hizmetine ulaşarak TÜBİS üzerinden başvuru yapılabilir. Başvuru formunun eksiksiz doldurulması ve varsa uyuşmazlığa ilişkin bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmesi gerekir.

TÜBİS'e ayrıca üyelik açmak gerekir mi?

Elektronik başvurular e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla yapılmaktadır. Bu nedenle başvuru için ayrıca farklı bir tüketici hesabı oluşturulmasından ziyade e-Devlet kimlik doğrulaması üzerinden ilgili hizmetin kullanılması esastır.

e-Devlet'ten Tüketici Hakem Heyetine başvurmak için fatura gerekli mi?

Fatura önemli bir belge olmakla birlikte her uyuşmazlıkta tek başına zorunlu belge olarak değerlendirilmemelidir. Uyuşmazlığın konusuna göre mevcut diğer bilgi ve belgeler de TÜBİS'e yüklenebilir.

Başvurudan sonra belge eklenebilir mi?

Tüketici Hakem Heyeti inceleme sırasında taraflardan veya ilgili kişi ve kurumlardan ek bilgi ve belge isteyebilir. Böyle bir talep gelmesi halinde belirtilen süre içinde istenen belgelerin sunulması gerekir.

e-Devlet'ten yapılan Tüketici Hakem Heyeti başvurusu nereden takip edilir?

Başvuru süreci e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip edilebilir.

e-Devlet üzerinden yapılan başvuru ile elden yapılan başvuru arasında hukuki fark var mı?

Elektronik başvuru, mevzuatta öngörülen başvuru yöntemlerinden biridir. Başvurunun e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla yapılması, başvurunun ayrıca elden verilmesini gerektirmez.

Resmî Kaynaklar

• e-Devlet – Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi
• TÜBİS – Tüketici Bilgi Sistemi
• Ticaret Bakanlığı – Tüketici Hakem Heyetleri Hakkında Bilgilendirme
• Ticaret Bakanlığı – Tüketici Hakem Heyeti Başvuru Formları

Önemli: 2026 yılında 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılamamaktadır. Bu tutarın altındaki uyuşmazlıklarda ise yetkili İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılması gerekir.